Wat is customer experience?
Customer experience (vaak afgekort als CX) is zoveel meer dan customer service. Customer service is reactief en vooral toegespitst op aftersales. Customer experience is wat de klant ervaart. Dit is proactief gedurende de gehele klantreis of customer journey. Customer experience is de perceptie van de klant, gebaseerd op alle interacties gedurende de gehele klantreis en via alle kanalen.
Customer experience is ook in verband te brengen met goed bestuur (corporate governance). Goed bestuur houdt namelijk in dat de focus komt te liggen op de lange termijn, transparantie en verantwoording. Dit vertaalt zich naar de klantervaring door in te zetten op de volgende elementen:
- opbouwen van duurzame klantrelaties
- investeren in oplossingen voor de lange termijn
- bewustwording van de rechtstreekse impact van bedrijfsbeslissingen op de klanttevredenheid
- bedrijfscultuur waarin klanttevredenheid een kernwaarde is
- systeem van beloning voor klantgerichte houding van medewerkers
Aspecten van een doordachte customer experience
Een doordachte customer experience omvat een aantal key aspecten.
Stel verwachtingen scherp
Wat beloven we onze klanten? Formuleer concrete klantenbeloftes. Maak expliciet wat de klant van u mag verwachten. Dit geeft ook richting aan de doelen van uw onderneming. Dit is niet alleen helder voor de klant, maar ook voor uw medewerkers.
Let er wel op dat u hier transparant en realistisch in bent. Met andere woorden, maak geen beloftes die u niet kan waarmaken. Want dat resulteert juist in een negatieve klantervaring.
Begrijp uw klant
Vertaal de stem van uw klant naar concrete eisen voor uw onderneming. Dit doet u met een voice-of-the-customer-analyse (VOC-analyse). Welke feedback hebben klanten over uw onderneming? Verwerk deze feedback tot meetbare, kritieke klanteneisen. Luister naar de klant en durf doorvragen naar de achterliggende reden.
Het is belangrijk dat u deze klantenanalyse regelmatig opnieuw doet. Dit is geen vaststaand gegeven, maar verandert doorheen de tijd. Door frequent analyses te doen, ziet u patronen en trends waar u als onderneming dan proactief op kan inspelen. Zo speelt de impact op het milieu en de samenleving tegenwoordig steeds meer een factor in de aankoopbeslissing.
Teken de klantreis uit
Teken de customer journey uit om te bepalen waar de raakpunten met uw klant zitten, en hoe uw klant die ervaart. Het is erg belangrijk dat deze klanteninteracties ook gelogd worden.
Elke keer een klant interactie heeft met uw product, dienst of medewerker, beoordelen klanten hoe goed de interactie hen helpt bij het bereiken van hun doel, hoeveel moeite ze zelf hebben moeten investeren in de interactie en wat ze eruit hebben gehaald.
Hier is het van belang te kijken hoe u deze interacties kan verbeteren en hoe u kan innoveren vanuit het klantenperspectief. Identificeer de pijnpunten en pak ze aan. We willen geen brandjes blussen, we willen brandjes vermijden.
Meten, meten en meten
Hoe meet en rapporteert u als het over de klant gaat? Bepaal eerst welk doel u wil bereiken. Enkele voorbeelden zijn:
- een hogere net promotor score (NPS)
- meer omzet
- meer promotors
- minder klachten
- minder klantuitval
- minder opzeggingen
- up- en cross-selling
Meet op basis van uw doelen en doe dit bij elke touchpoint in de klantreis.
Zorg voor verantwoordelijkheid
Wie is verantwoordelijk voor de klant en waar worden initiatieven opgepakt? Het is belangrijk dat dit leeft in de organisatie. Voer een systeem in waarin het duidelijk is wie voor welke klantvragen verantwoordelijk is. Goede communicatie onderling is hiervoor essentieel.
Cultiveer de juiste cultuur
Wat hebben mijn medewerkers nodig om elke dag waardevolle klantervaringen te leveren? Faciliteert u uw medewerkers hier voldoende voor?
Onderschat hier zeker niet de kracht van waarden. Medewerkers moeten weten wat te doen en de spirit hebben. Enkele vragen die hierbij kunnen helpen:
- Welke waarden hebben we om de klant een optimale ervaring te verzekeren?
- Leven deze waarden in de onderneming?
- Wordt hier voldoende over gecommuniceerd?
- Zijn er medewerkers die (willen) optreden als bevlogen ambassadeurs voor deze cultuur?
Customer experience gaat verder dan wat klanten nodig hebben. Het is een manier van denken en handelen waarbij de klant centraal komt te staan in uw organisatie. Voor elke onderneming die op de lange termijn wil groeien, is dit een pijler die niet genegeerd mag worden. Een klantgerichte benadering transformeert niet alleen hoe klanten uw onderneming ervaren, maar ook hoe uw bedrijf naar zichzelf kijkt en opereert.
Vragen of bedenkingen? We horen het graag. Neem gerust contact met ons op.
Neem contact op met één van onze experten
