Loyale klanten en geweldige klantenervaringen zijn geen kwestie van geluk. Bedrijven met een trouwe klantenbasis investeren daar zeer bewust in. Zij beseffen ten volle dat een goede customer experience, kortweg CX, de finale perceptie van klanten bepaalt. Zij weten bovendien dat een sterke klantenervaring allesomvattend is en raakt aan alles wat iemand gedurende zijn of haar volledige klantenreis of customer journey meemaakt, de zogenaamde touchpoints. Naast de fysieke en digitale beleving op alle mogelijke momenten en kanalen, gaat het om alle manieren waarop klanten een product of dienst ervaren.
Dankzij een doordacht customer experience management bouwen ze doelgericht een emotionele en rationele band op met hun klanten. Zes belangrijke bouwstenen dragen daartoe bij.
Een sterke klantenervaring in zes stappen
1. Stem uw organisatie af op uw klantenstrategie
Wat belooft u uw klanten? Formuleer die belofte heel concreet en zeg uitdrukkelijk wat ze van u mogen verwachten. Door heldere klantenbeloften te maken, wordt meteen duidelijk welke richting uw organisatie uit moet gaan. En dat geldt niet alleen voor uw klanten, maar ook voor uw medewerkers.
De lat ligt hoog. Met een product of dienst een meerwaarde bieden, een goede prijs, een correcte levering, een toereikende service. Vandaag is dat niet langer voldoende. Klanten verwachten een WOW customer experience. Ze zijn pas tevreden met een geweldige service, ze willen meteen beschikken over hun aankoop, ze verwachten antwoorden op al hun vragen en doen hun aankoop liefst in één klik. En al die interacties moeten bovendien tot in de perfectie geoptimaliseerd zijn.
2. Begrijp uw klant
Vertaal de stem van uw klant naar concrete eisen waaraan uw organisatie moet voldoen aan de hand van een VOC of voice-of-the-customer-analyse. Waarover klagen uw klanten het meest? Zet deze waardevolle feedback om in meetbare, kritieke klanteneisen. Luister echt naar uw klanten en durf doorvragen waarom hij dit of dat vindt. Op basis van die analyse bepaalt u vervolgens acties die u helpen uw klantentevredenheid te verbeteren.
3. Ken de klantenreis (customer journey) en verbeter ze
De verwachtingen van klanten liggen hoog. Ze willen een positieve customer experience bij elk belangrijk contactpunt, zowel fysiek als digitaal. Teken daarom de customer journey volledig uit en bepaal waar de touchpoints met uw klanten zitten, en hoe uw klanten ze ervaren. Telkens ze een interactie hebben met uw product, dienst of medewerker, beoordelen ze namelijk hoe goed die interactie hen helpt bij het bereiken van hun doel, hoeveel moeite ze zelf hebben moeten investeren in de interactie, en hoeveel genot ze hebben gehaald uit de interactie. Heel waardevolle informatie, dus zorg dat die meetbaar is.
Met die gegevens kan u vervolgens aan de slag. Identificeer de pijnpunten en pak ze aan. Anticipeer op mogelijke struikelblokken. Verbeter, innoveer en implementeer heel doelgericht vanuit een klantenperspectief om tot een echte WOW ervaring te komen.
4. Meet in functie van wat u wil bereiken
Meet en rapporteer elk touchpoint in de customer journey. Volg alle aspecten die voor uw klanten én uw bedrijf belangrijk zijn nauwgezet op. Houd ook steeds uw doel voor ogen bij die analyse. Meten is weten, maar wat wil u precies weten? Meet doelgericht.
Streeft u naar een hogere net promotor score (NPS), moet uw omzet stijgen, wil u meer promotors, streeft u naar minder klachten, wil u minder klanten verliezen, moet uw up & cross selling omhoog …
5. Zorg voor een goede governance
Wie is verantwoordelijk voor uw klantenbeheer en waar worden initiatieven opgepikt? Het is belangrijk dat iedereen in uw organisatie weet hoe dat aangepakt wordt en wie dat opvolgt. Communiceer daar ook duidelijk over.
6. Werk aan een klantgerichte cultuur
Wat hebben uw medewerkers nodig om elke dag waardevolle ervaringen aan te bieden aan uw klanten. Hebben ze daar voldoende middelen en ruimte voor? Waarden en cultuur spelen hier een belangrijke rol. Welke waarden verzekeren uw klanten een optimale ervaring? Leven die waarden ook echt in uw bedrijf? Communiceert u daar voldoende over? Medewerkers moeten weten wat van hen verwacht wordt en daar met goesting achter staan. Zoek daarom medewerkers die uw waarden delen en uw klantgerichte cultuur uitstralen en laat hen optreden als bevlogen ambassadeurs.
Overtref de verwachtingen van uw klant
Door rekening te houden met deze 6 elementen, bouwt u een omgeving op waarin u een klantenervaring biedt die verder gaat dan ‘enkel wat nodig is’. Klanten die echt voelen dat ze uw prioriteit zijn, zijn sowieso meer tevreden en loyaler.
Kortom, een doordacht customer experience management leidt tot:
- Een omzetstijging omdat er minder commerciële verspilling is.
- Meer klanten met een langdurige klantwaarde.
- Meer trouwe vaste klanten en meer herhalingsaankopen.
- Een hogere klanttevredenheid die op haar beurt leidt tot nieuwe klanten.
